Toute entreprise, quel que soit son secteur d’activité et sa dimension, peut à n’importe quel moment être confrontée à un cas de crise. La crise peut être interne (défaut d’un produit, faillite, sabotage, racisme) ou externe (crise gouvernementale, crise sanitaire, changement climatique, terrorisme). Toutefois, grâce à une bonne stratégie de communication de crise, il est possible d’anticiper ou de bien la gérer si elle survenait. Découvrez dans cet article, la nécessité d’une communication de crise au sein d’une organisation.  

La communication de crise pour des prises de décision rapides 

La communication de crise au sens strict du terme se définit comme l’ensemble des dispositifs, actions et techniques de communication mises en place pour contenir les effets d’un incident (incendie, rappel produit, pollution, accident, licenciement…) susceptibles d’impacter négativement la réputation d’une entreprise ou de ses produits. Relevant du domaine de la communication, elle désigne au sens large, une des composantes de la gestion des crises, comprenant les dispositions visant à prédire les cas de crise (veille de crise) et les éléments de réponses à ces crises (site web de crise, cellule de crise, etc.). 

Mettre en place une cellule de crise : pourquoi est-ce indispensable ? 

Selon Thierry Libaert, expert français en communication des organisations, la crise n’est pas que négative, elle peut être un avantage. C’est comment elle est anticipée et/ou gérée qui importe. La communication est donc un facteur déterminant en gestion de crise.  

La cellule de crise pour prévenir le pire 

En bonne vigie, le service de communication veille à anticiper toutes situations tant à l’interne qu’à l’externe pouvant dégénérer en crise. Pour cela, en cas de moindres difficultés internes ou externes, la cellule met en place des procédures opérationnelles pour maîtriser au plus vite la situation.  

Communication de crise : une condition de réputation et de survie des entreprises en cas de crise 

Avec la mondialisation, où le monde est devenu, un village planétaire, une situation à l’autre bout de la terre peut ébranler toutes les entreprises : c’est l’internalisation des risques. De plus, la vitesse de transmission des informations due à une frénésie des professionnels de la communication et des réseaux sociaux constitue une menace pour les entreprises. Il faudra donc forcément trouver l’équilibre entre la vitesse de transmission d’informations, la vitesse de réaction de l’opinion publique et la vitesse de réaction des entités. Sinon, dans un contexte de crise de plus en plus généralisée, une organisation peut disparaitre même si elle est innocente. Il s’en suit donc que le management de la cellule de crise n’est plus uniquement du ressort des responsables de la crise ou des cadres dirigeants, mais l’affaire de tous les agents, sans exception.  

Généralement, une crise est source de stress, de confusion, de pression, etc. Ce qui fait diminuer l’aptitude de prise de décision rapide et rationnelle des parties prenantes. En pareille situation, une insuffisance de communication ou d’informations affole les travailleurs à l’interne et peut sur le long terme causer un problème de fidélisation des employés et des clients.  

Pour faire face à cet évènement, une bonne communication de crise permettrait aux parties prenantes de disposer d’informations fiables sur la situation et de travailler en synergie pour conjuguer au passé cette crise. Il faudra donc :  

• Informer en temps réel les employés et le public soumis à la crise ; 
• Éviter la parution d’articles négatifs dans la presse avant vos communiqués de presse ; 
• Renforcer la réputation de votre entité et la pérenniser sur une longue durée.